01

탐색

• 현재 고객 지원 프로세스 분석
• 고객센터, 기술팀, IT 등 각 부서의 요구사항
수집
• 통합이 필요한 고객 응대 채널 식별: 채팅, 이메일, 소셜, 콜센터 등
• 현재 인프라 역량 평가 (SLA, 가용성 등)

02

솔루션 설계

• 모듈 선택: Service Cloud, Field Service, Omni-Channel, Einstein Bots 등
• 케이스 처리 프로세스 설계
• 사용자 권한 설정 (상담원, 관리자 등)
• 셀프 서비스 포털 및 지식 베이스 설계
• 측정할 KPI 정의 (SLA, FCR, CSAT 등)

03

구축 및 구성

• Case, Contact, Account 객체 구성
• 교대별/채널별 케이스 라우팅 설정
• 시스템 통합: 콜센터, 이메일, 채팅, 소셜 미디어
• AI 챗봇 구축 (해당 시)
• 실시간 맞춤형 보고서 및 대시보드 설정
• 24시간 교대 근무 및 지원 일정 설정

04

테스트 및 교육

• 업무 시나리오 테스트 (사용자 인수 테스트, UAT)
• 사용자 그룹별 교육: 상담원, 관리자, IT 관리자
• 24시간 실제 상황 시뮬레이션 (야간 이슈, 심야 고객 응대, 교대 근무 등)
• 사용자 매뉴얼 및 가이드 문서 준비

05

Go-Live 및 24시간 운영 지원

• 공식 배포
• 시스템 모니터링 및 장애 대응
• 고객 서비스 무중단 운영 보장 (채팅, 콜, 이메일 상시 대기)
• 일일/주간 운영 보고서 제출
• 성능 최적화 및 사용자 피드백 지속 반영

06

지원 및 지속적인 개선

• 지원 프로세스 정기 업데이트
• 고객 지원 역량 강화 교육
• 피드백 기반 AI 챗봇 업그레이드
• 추가 채널 통합 (Zalo, WhatsApp, 앱 등)